客服中心成立至今，共处办政府服务热线派发工单及三方监听电话、用水户诉求件1547件，供水服务热线电话5522633受理诉求件1506件，大厅接待94件，市信访局和物价局协调转办4件次，各项总计3147件次，办结率100%、回访率100%、接转率100%、及时率100%。

        在办各类诉求件过程中，客服中心通过与各营业处、管网处、水质处等各三级处办部门的通力协作，对用户每件来电和工单进行回访、回复，依法依规解答各类用水问题的诉求，并做到了件件有答复，事事有回音，让用水户真切地感受到供水服务的便捷。客服中心经过多方组织协调，处办了多件热点难点问题，其中比较典型的案例有：

       1、宁馨小区欠费，内部庭院管网漏损造成水质污染一事。从3月18日定点供水至4月22日出现污水窜入停止供水。4月25日经政府热线办多方协调，实行临时供水，安装6个临时取水点，解决生活基本需求。用户提出出户改造，客服中心牵头现场组织相关部门协调6次，集团公司专题报告2次上报政府，最终落实了三方出资市长的批复件。9月9日施工至11月15日738户全部一户一表改造完成，资金落实到位，拖欠水费缴清并进行了初验。期间日报、晚报报道水有红虫子异味，设临时供水点2次，改造过程中，正面报道2次，新闻联播、大同民生现场进行了专题现场采访报道2次。此项工作问题的解决，作为政府服务热线开通以来唯一一件作为政府热线专题报道的事例，受到了该小区用户的表扬，并给集团送锦旗一面。

        2、大西供电段站东十二中处，因2012年道路建设挖断大西段产权的供水管线，致使后续用水户两年没有水吃一事。该处居民多次向政府信访局反映和到客服中心诉求多次，信访局召集大石段和自来水协调供水一事。大西段一直坚持自己的主张，因为产权管网不属于自来水公司，应由大西段解决，最终经过多次协调和请示领导，由客服牵头，总表计量，减免接水施工费用，交费主体为大西供电段，表后管网大西供电段负责，最终得到圆满解决。后将情况说明办结结果以书面形式上报信访局。

        3、6月初，市区海拔高的住户和口泉一带出现水压不足和暂时性停水一事，7天之内热线电话和政府热线工单量非常大的情况下，集团领导高度重视，积极地与黄河公司协调增加用水量后，6月10日水压不足现象得到缓解，期间对大量诉求工单和热线回复形成统一口径，做好对诉求用户的解答和引导工作，由杨董组织宣传部、客服中心、调度中心统一跟帖回复网民，说明水压低的原因，告知用户错峰用水，同时在大同晚报进行了专题情况说明，得到了用户的理解。

        总之，服务工作无止境，永远在路上，通过一年的工作实践，我们会继续努力，做好明年的工作，克服杜绝一切不利于供水服务的问题，将今后各项供水服务工作做的更好。