网站标志
全站搜索
文章正文
服务群众无小事 桩桩件件总关情
作者:管理员    发布于:2015-03-03 09:57:22    文字:【】【】【

       客服中心成立至今,共处办政府服务热线派发工单及三方监听电话、用水户诉求件1547件,供水服务热线电话5522633受理诉求件1506件,大厅接待94件,市信访局和物价局协调转办4件次,各项总计3147件次,办结率100%、回访率100%、接转率100%、及时率100%。

        在办各类诉求件过程中,客服中心通过与各营业处、管网处、水质处等各三级处办部门的通力协作,对用户每件来电和工单进行回访、回复,依法依规解答各类用水问题的诉求,并做到了件件有答复,事事有回音,让用水户真切地感受到供水服务的便捷。客服中心经过多方组织协调,处办了多件热点难点问题,其中比较典型的案例有:

       1、宁馨小区欠费,内部庭院管网漏损造成水质污染一事。从3月18日定点供水至4月22日出现污水窜入停止供水。4月25日经政府热线办多方协调,实行临时供水,安装6个临时取水点,解决生活基本需求。用户提出出户改造,客服中心牵头现场组织相关部门协调6次,集团公司专题报告2次上报政府,最终落实了三方出资市长的批复件。9月9日施工至11月15日738户全部一户一表改造完成,资金落实到位,拖欠水费缴清并进行了初验。期间日报、晚报报道水有红虫子异味,设临时供水点2次,改造过程中,正面报道2次,新闻联播、大同民生现场进行了专题现场采访报道2次。此项工作问题的解决,作为政府服务热线开通以来唯一一件作为政府热线专题报道的事例,受到了该小区用户的表扬,并给集团送锦旗一面。

        2、大西供电段站东十二中处,因2012年道路建设挖断大西段产权的供水管线,致使后续用水户两年没有水吃一事。该处居民多次向政府信访局反映和到客服中心诉求多次,信访局召集大石段和自来水协调供水一事。大西段一直坚持自己的主张,因为产权管网不属于自来水公司,应由大西段解决,最终经过多次协调和请示领导,由客服牵头,总表计量,减免接水施工费用,交费主体为大西供电段,表后管网大西供电段负责,最终得到圆满解决。后将情况说明办结结果以书面形式上报信访局。

        3、6月初,市区海拔高的住户和口泉一带出现水压不足和暂时性停水一事,7天之内热线电话和政府热线工单量非常大的情况下,集团领导高度重视,积极地与黄河公司协调增加用水量后,6月10日水压不足现象得到缓解,期间对大量诉求工单和热线回复形成统一口径,做好对诉求用户的解答和引导工作,由杨董组织宣传部、客服中心、调度中心统一跟帖回复网民,说明水压低的原因,告知用户错峰用水,同时在大同晚报进行了专题情况说明,得到了用户的理解。

        总之,服务工作无止境,永远在路上,通过一年的工作实践,我们会继续努力,做好明年的工作,克服杜绝一切不利于供水服务的问题,将今后各项供水服务工作做的更好。

广告位
脚注信息

Copyright (c) 2015 www.dtwater.com.cn All Right Reserved.
大同市供水排水集团有限责任公司版权所有
供水热线:0352—5359666(客服)E-mail:dtzlsgs@126.com  邮编:037006

地址:山西省大同市城区魏都大道205号  工信部:晋ICP备05000459号 公安部备案:14020202000078

访问统计