关于加强12345政府服务热线工作的意见
各县（区）人民政府，市直各委、局、办，各有关企事业单位：
为推进群众路线教育实践活动的开展，加强廉洁、高效服务型政府建设，实现优化发展环境常态化，创新政府服务机制，提升政府行政效能和社会管理能力，从根本上解决目前各级热线号码繁多、服务流程不规范、职责不清、推诿扯皮、监督监管缺失等问题，统一整合热线资源，进一步加强大同市12345政府服务热线工作。现提出以下意见。
一、指导思想和总体要求
（一）指导思想
以党的十八届三中全会精神为指导，以加快建设廉洁、高效服务型政府为宗旨，与优化发展环境、政府信息公开、政府职能转变、群众路线教育实践活动和智慧城市建设相结合，创新社会管理模式，坚持以人为本，围绕中心、服务大局，不断提升政府公信力和服务水平。
（二）总体要求
整合政府职能部门及公共服务单位热线资源，形成一条线、一张网、一支队伍的运行模式，按照“统一受理、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则，建立群众诉求受理一体化、办理快速化、服务优质化的服务机制，把12345政府服务热线打造成市委、市政府便民利民和网络问政的综合服务平台。
二、建设目标和实施步骤
（一）建设目标
以争创一流政府服务热线为目标，逐步整合政府职能部门及公共服务单位公开服务电话号码（不含110、119、120等紧急救助号码）和网上信箱，建立电话、网络、政务微博互动三个受理平台，开通“大同市12345政府服务热线网站”并设立受理入口，为人民群众提供24小时便捷、畅通、高效的服务。
（二）实施步骤
建立大同市政府服务热线受理中心、管理中心和监督中心，负责群众诉求的受理、办理和监督工作。
1、12345政府服务热线受理中心。按照专业化、规范化、标准化管理的要求，全面整合12345市长热线、市长信箱和政府职能部门及公共服务单位热线，构建一个设置统一、方便群众的综合受理系统。
2、12345政府服务热线管理中心。构建三级处办网络，管理中心为一级网络用户，负责分发转办受理事项，跟踪催办转办事项，审核评价办理结果，对受理中心及承办单位进行绩效考核。县（区）政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核。乡镇（街道）及二级网络用户的下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办的事项。县（区）网络用户设在县（区）政府办，其他网络用户设在本单位内设机构。
3、12345政府服务热线监督中心。在12345政府服务热线平台上构建电子监察系统，对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督，同时负责投诉举报的自办、转办，跟踪督办群众不满意诉求，立案调查重要投诉，对不作为、慢作为、乱作为等违纪违法行为进行问责。
三、运行机制和保障措施
（一）运行机制
1、统一受理。为群众提供统一的12345非紧急救助热线平台，通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等八种方式，统一受理群众的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。
2、限时办结。各级承办单位要建立和落实限时办结工作制度，按照规定的时限及时办理、及时反馈，提高办事效率。
3、及时回访。诉求件办结后，采取多种方式及时回访，不断提高办件质量和群众满意度。
4、结果公开。咨询、求助、投诉等事项办理结果，在12345政府服务热线网站及时向社会公开。
5、重点督办。对规定时间内未办理、未回复的事项，采取书面、专题会议和实地调查等方式进行重点督办。
6、全程监察。对诉求件办理过程实施全程电子监察，通过监察节点对办件异常情况实时预警或报警。
（二）保障措施
1、加强组织领导。成立以市长任组长的12345政府服务热线领导组，负责政府服务热线的整体规划和决策部署。领导组下设办公室，负责组织协调、运营管理和监督检查。各级、各部门一把手为第一责任人，成立相应机构，要高度重视，抓好落实。
2、建立健全制度。建立热线办例会制度，总结部署工作，交流工作经验，协调解决热点、难点问题。建立标准化管理制度，规范平台日常运行。建立情况通报制度，认真梳理群众诉求热点，分析原因，提出建议，定期通报承办单位办理进度和质量。建立监督联动制度，形成以热线办为主，人大代表、政协委员、新闻媒体和社会公众参与的监督体系，实行常态化监督。
3、强化绩效考核。各级、各部门要把政府服务热线工作纳入党风廉政建设责任制考核、年度目标责任考核和政风行风评议考核范围，强化对各成员单位办理情况的日常考核和年度考核。
4、严格行政问责。对各成员单位及其工作人员在处办工作中存在的效率低下、敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、吃拿卡要、失职渎职等行为进行行政问责，对造成不良社会影响和严重后果的，要给予党政纪处分。
大同市人民政府
2014年2月23日
