新中国成立50多年来，我国的城市建设工作取得了令世人瞩目的成绩，城市供水事业从无到有、从小到大、从单一到集团，实现了持续良好的跨越式发展。一批批供水行业的管理人员和技术人员针对供水工作中的问题，不断努力探索、积极改进工作方法和制度，供水行业的管理工作已步入成熟期，尤其是一些大水司在生产、营销、技术标准管理等各方面走在了前面，给全国的同行业提供了颇具参考价值的经验。但是也有一些问题没有找到更科学的解决办法和措施，就产销差的管理和控制而言，一直是困扰国内供水行业的热点和难点，这一块损失的水量和效益十分惊人。近几年我国供水企业的平均产销差率在20％左右，有甚者高达50％左右，即便是管理水平比较先进的水司，产销差率也普遍在15％以上。在这个问题上，大同水司也被困扰了很久。大同水司建设于第一个五年计划期间， 1959年3月正式挂牌成立，2000年12月改制为大同市供水排水集团有限责任公司,公司日供水量约20万立方米，服务用户总计25435户，产销差率以前一直维持在16％左右。这样的指标对于一个严重缺水的北方重工业城市而言，已经相当惊人，不仅水量损失很大，经济效益也不断下滑。
       按照传统的思维方式，我们认为造成产销差率居高不下的主要原因是管网陈旧，漏损严重。为此，大同水司从2000年至2004年的四年间，共投入5000多万元资金用于城市输配水管网改造，完成了60公里的管网改造任务，15年以上的城区配水陈旧管网全部改造完毕。但是结果却令人费解，公司产销差率不降反升，到2005年初已上升到18％，城区范围的产销差率则上升到34％。
        那么，产销差率居高不下的问题究竟出在了哪里？
     “没有想法就没有办法，没有思路就没有出路”。大同水司班子成员就此问题多次进行专题研究，抛开以前的常规思路，对管理工作中的各种问题进行调查和研究，注意力渐渐锁定在营销管理这个问题上，明确了营销工作的重点是抓住“水表”这个关键，努力加强和改善营销管理，降低产销差率。在统一认识的基础上，公司先后采取了一系列强有力的措施：加强领导、规范管理、整顿营销队伍、打击盗水行为、制定奖罚制度等各种有效的方法，取得了明显的成效。
          一、提高认识，统一思想，形成合力
         产销差居高不下，经济效益不断下滑的原因究竟在哪里？工作究竟从何入手？管理重点究竟放在什么地方？公司上下对这些问题的看法，不尽相同，认识也不一致。因此，转变观念、统一认识，是开展工作的前提和基础，制定并出台有效的措施和制度是开展工作的必要条件。但是认识也好、制度也罢，如果要在公司全员中落到实处，首先应该从班子成员做起，从思想上重视起来，认识上统一起来，行动上规范起来，唯有这样，才能把这项工作很好地抓出实效来。为此，公司多次召开班子会议，集体研究这些问题，不断地统一思想和认识，不断地寻找问题根源。要求班子中每一个成员都树立服务观念、全局观念，紧紧抓住营销这个龙头，努力减少产销差率，全面提升公司经济效益，从上到下营造声势、形成合力。公司明确要求：班子成员要顶住压力，堵住人情风，把住面子关，坚决执行公司的“五不准”规定，一是对因拖欠水费而被停水的用户不准说情；二是对用户不按规程办理相关业务和不合理的要求不准说情；三是对举报窃水行为的职工或用户不准泄密；四是对违章职工的处理不准说情;五是对有损于公司利益的行为不准参与。总的来讲，要求班子成员不说有损于企业利益的话，不做有损于企业利益的事，不给基层工作添障碍。通过这样的率先垂范，向基层工作人员传递了一个信息，显示了公司领导班子的决心和力度。自这一规定实施以来，从公司主要领导到其他分管领导没有一个为用户讲情的，没有一个为违规职工说情的，开创了一个纪律严明的好风气。
        其次公司多次召开中层干部大会和各系统例会重点传达加强营销管理的内容，采取集中座谈、专题座谈会的形式研究探讨营销问题，逐渐在中层干部中也形成了共识。公司领导严格坚持的“五不准”规定，也为中层树立了严肃纪律，公私分明的良好工作风气和榜样，中层干部纷纷效仿。         
        另外，公司还通过各级干部，各种会议把营销工作理念和认识广泛的传达到基层职工中去；通过新闻发布会、社区宣传、街头宣传等方式，把服务理念和营销工作制度广泛地向社会宣传，不但让广大职工理解掌握，更要取得用户的广泛支持和理解。用户是供水企业直接服务的对象，也是我们重点管理和控制的对象，让用户了解企业的决心和工作重点，必然会引导用户自觉规范用水行为，从而为我们的工作提供方便，起到事半功倍的作用。至此，公司上下基本形成了统一的认识，形成了领导重视，中层干部积极认真，员工积极参与的好局面，为顺利开展工作奠定了基础。
       二、调整、充实营销队伍，加强营销管理
       世间兴亡事，成败在于人；人才是改善和加强企业管理的关键所在。以前公司的用水户约为8000多户，查表人员只有20个，而且按照用水性质和水量大小划分查表小组和线路，无论从管理制度上看，还是从人均查表数量上看，这样的组织结构和人员队伍是显然不合理的。尤其公司较大用户多年来都由少数几个人查表，公司对这几个人的管理和约束也不够，查表员和用户的关系很密切。关于查表人员利用职权谋取私利的传闻一直就有，但从没有人去过问，一些查表人员已经养成了吃、拿、卡、要的不良习惯，不但严重损害了公司的利益，也给公司造成了非常恶劣的社会影响。针对这些问题，首先公司调整了经营层的分工，强化了对营销工作的领导和管理，并异地交流了三个营业处的主要领导。其次调整和充实了各营业处的中层管理人员，把公司的优秀管理人才从机关科室、生产部门放到营销管理岗位上去。第三是从其他各基层单位和部门先后抽调100多名员工经过培训后，补充到营业查表收费队伍中。至此，营销查表小组由原来的6个增加为30个，查表和复查人员增加为110人。公司根据实际将以前的按线路分组查表改为按区域包片查表，这样做，不仅节省了人力，缩短了查表周期，增加了复查次数，还有效地消除了相互交叉查表留有盲区的弊端，提高了查抄准确率。公司还从机关抽调20余人组成查表督察组，同营业处查表人员一起到现场查表、复查。特别是在2005年5月至6月，由分管营销工作的公司领导，亲自带领机关查表组12人，挨门逐户地跟随查表、调研，深入了解情况，发现了大量的问题，并有针对性地提出了相应的解决方法和措施，取得了立竿见影的效果。当年5月，公司产销差率降至9.57%，比上年同期下降了4.62个百分点，比4月份下降了6.23个百分点，直接增加效益49.87万元，大幅度地降低了长期以来居高不下的产销差率。这一突破性的成果，雄辩地证明了公司的决策是及时的、正确的，更加坚定了公司深化营销管理的决心，使公司的营销管理跨入了一个全新的境界。
        三、重拳出击，多管齐下，斩断偷水盗水黑手
        由于城区供用水市场不够规范，盗用城市供水的违法活动一度时期十分猖獗；盗用城市供水在一些宾馆、饭店、洗浴、小区已经成了不公开的事实。为了维护企业利益，打击盗用城市公共供水的违法犯罪行为，整顿和规范大同市供水市场，公司多方努力协调，成立了由市公安局、水务局、自来水公司三方共同组成的打击盗用城市公共供水办公室；同时在媒体上公布了大同市公、检、法、司、水务等五部门联合下发的《关于打击盗用城市公共供水的通告》，公布了举报盗水的奖励办法和举报电话。从2005年5月开始，在公安部门、水务部门的大力配合下，打盗办先后查处了盗水案件28起，查处违章现象140起，共追缴水费249万元，挽回损失300多万元。严厉打击了一批不法盗水用户，处罚了一批违章用户。其中重点查处了一户工业大户的盗水案件，追缴水费200多万元；查处了两件公司内部职工参与的盗水案件，公司按规定解除了两名职工的劳动合同，其中一人因盗水量大，触犯刑法，被判刑。此举有力地震慑了偷盗水犯罪分子，有效的维护了企业的利益，偷盗水的不法行为得到有效遏制，特别是给那些企图内外勾结、偷盗自来水的内部职工敲响了警钟。营销系统职工的自律意识明显增强，对弘扬正气，打击邪气，提高售水量和水费回收率、降低产销差率，起到非常大的促进作用。
       四、看住水表，把住计量，堵塞漏洞
       在营销管理中，水表是一个不可或缺的环节，可以说偷盗水绝大多数是在水表上做文章，在计量上钻空子。偷盗水者大都采取私拆铅封、私拨水表、私改水表等手段。以前公司水表计量工作由几个部门交叉管理，职能划分不清，责任不明确，管理不到位。基于上述问题，公司及时成立了计量管理处，制定了计量管理规定和水表管理办法。在具体工作中，我们还针对盗水者的各种行为，及时更换有问题的水表，对使用年限很长，流量失真的水表也逐步予以更换；按实际用水量及时更换调整计量水表的口径，以提高计量的准确度。在加强计量管理的具体工作中，我们采取了以下措施：
  1、把住验表关。对采购的新水表在使用前，集中由水表检定部门和计量部门共同校验，统一铅封、严把质量关。在DN25mm以上规格的水表上焊装了一次性的防盗表盘，DN15—20mm表嘴上加装防盗锁卡。改变过去一个水表一个铅封的模式，同时上三个不同颜色的铅封，三种铅封分属三个不同的部门管理，大口径水表法兰盘两端各安装一条防盗螺丝，加装了防盗钢丝索。这些做法，有效地规范了水表使用。
  2、规范换表程序。采取供水、计量、营业三部门联合换表的方法，建立起监督制约机制。水表和铅封分属不同部门管理，加大对水表的监管力度，对水表的领用做了严格的规定，做到每块水表安装地点、用户性质真实、明了，任何部门和个人不得私自调用水表。从2005年5月起到2006年，累计更换各类口径水表2454块，没发生一次差错。2006年，为了防止换下的废旧水表二次流入市场影响计量准确，由公司监事会、计量管理处、财务处、行政处共同核实，统一销毁了废旧水表。形成了计量和营销部门之间互相制约、互相监督的科学工作制度。
  3、建立水表信息数据管理系统。我们对用户水表的相关数据统一录入电脑管理，建立水表管理数据库，实现了对水表的动态管理，杜绝了人为管理造成的漏洞。
  4、强化水表复查工作。为了有效提高查抄表准确度，增强查抄人员责任心，我们在各营业处分设了复查组，建立了定时与不定时相结合，定户与临时抽查相结合，长期与短期相结合的水表复查工作方法。盯住用水大户，不放松用水小户，做到不漏户。一方面采取“拉网式”复查，对月用水一千立方米以上的用户每月复查两到三次，对月用水5千立方米以上用户以及洗浴、餐饮用户每5天复查一次，复查量占查表总数的40％左右。另一方面对有疑问的用户采取“跟踪式”复查，直到正常为止。通过复查，我们能够及时发现水表的停、堵等现象，及时处理解决，有效地杜绝了水量的损失。
  5、认真做好水量分析工作。公司要求各营业处有计划、分步骤地对用户情况进行摸底，建立起对大用户用水量分析制度，对用水量变化大的用户先由查表组长进行分析，再将有疑问的用户上报处长分析解决，对有问题的及时采取换表等措施。
加强计量管理虽然有一些必要的投入，但是所有的投入基本上在半年内就已经全部收回，一些不法分子也没有了可乘之机，效果相当好。
        五、整章建制，奖优罚劣，保持长效
        过去公司在营销管理中，大部分问题都可以归结为“无章可循”，各营业处的管理模式和业务流程都因人而异，不统一、不规范、也不严谨，漏洞自然也就比较多。因此，我们在公司内部建立了相应的规章制度，先后制定了《供水营销员违纪处罚规定》、《禁止职工参与洗浴、洗车等行业的规定》以及《公司领导干部五不准规定》等规定。在加强管理的同时，辅之以必要的奖励往往会产生事半功倍的效果。在2005年6月份，当首战告捷的时候，公司拿出10万元奖励了做出突出成绩的营业处室、查表督察组及打盗办等工作人员，并给予了通报表彰。针对查表工在查表期内时间紧、任务重、工作累的实际，为每个查表工按月发放了60元的补贴，为查表、维修、复查工调整了工作服发放时间和次数，为查表、复查人员配备了手电、空气测试仪器、冬装标志服等一些装备，广大查表人员深受鼓舞，信心倍增，干劲更足。同时，公司制定了《产销差率考核奖惩办法》、《水费回收率奖惩办法》，把奖金的分配与产销差率挂钩，做到奖罚分明。全体职工的奖金与产销差率挂钩，激励全体职工都来关心营销工作、支持营销工作，把这种良好的势头保持下去。目前，我们正在确定一个合适的基准产销差率，以此为标准进行考核，坚决打赢这场降损增效的攻坚战，将一系列规定和制度作为长期制度定下来，确保公司经济效益稳步提高。通过上述措施的实施，公司的售水量、产销差量和产销差率分别有了明显好转：
                                                        （单位：万立方米）
年  度 售水量 产水量 产销差量 产销差率
2004年 6118.65 7197.7 1079.05 14.99%
2005年 6210.28 7023.61 813.33 11.58%
2006年 6407.67 6967.89 560.22 8.04%
  综上所述，我们认为管理制度不健全，管理工作不到位，经济责任考核不严格，监督约束机制不严密，职工责任心不强是造成产销差的主要因素。管网老化破损，形成的跑冒滴漏是次要因素。所以，首先要从主观上解决管理认识和管理方法措施上存在的问题，其次要有针对性地进行管漏检测，有计划地更换陈旧管道，以减少漏损。通过三年的不懈努力，我公司的营销管理达到了一个新的水平。2005年公司下大力气，下大决心，整顿了营销队伍，规范和改进了各项管理制度，使营销工作上了一个新的台阶。2006年营销工作树立了“责任高于一切”的理念，在巩固成绩的同时，继续改善工作作风，不断提高管理水平，不断严肃工作纪律，产销差率再创新低，销售收入再创新高。2007年，我们在管理上继续创新，考核制度上力争有所突破，通过建立有效的经济责任制，来提高干部职工的积极性，增强他们的工作主动性和能动性，再创佳绩，进而形成良性循环的工作制度和习惯。
  近三年的探索，我们得出的经验主要可以归纳为以下几个方面：
  1、统一思想和认识，尤其是统一领导班子成员的思想和认识，是取得工作成果的关键所在。领导层的思想和认识统一了之后，继续扩大范围，进而统一中层干部和公司全体职工的认识。把营销工作作为一个重点和源头来抓，形成人人重视、人人参与、人人关心、人人进言、人人建议、人人监督的工作局面，打一场群策群力的攻坚战。只有落后的领导，没有落后的职工。实践证明，领导的认识有多深，职工的干劲就有多大。只要领导观念转变、工作作风改进，职工就能紧随其后。
  2、选择适当的时机，采用适当方式调整人员，充实营销管理人员队伍，提高管理队伍的整体水平，壮大管理队伍的整体实力。这对于工作的成败相当重要，毕竟人是做工作、干事情的主体。
  3、运用法律武器，争取执法协助，大力开展一场声势浩大的打击盗水的执法活动，选择一两家大的盗水户作为典型，广泛宣传，形成打击一部分，震慑一大片的社会效果。同时抓住公司内部的违规违纪人员坚决严厉处罚，务必引起广大职工的重视。
  4、整章建制，建立健全一系列制度，奖励和处罚并重。没有规矩不成方圆，没有制度就没有高水平的管理，也不会有较好的工作秩序和效率。在这方面我们下了大力气，学习了国内较先进城市的好经验和好制度，基本形成了科学、合理、符合自身实际的管理制度体系，为工作的开展和延续创造了条件。
  5、充分运用先进成熟的技术装备，改进水表防盗措施，保证水表的准确计量，防止人为窃水现象的发生。
  6、加强人员管理，采取各种有力手段，严明纪律、严格管理。充分发挥各级人员的主观能动性和工作积极性，调动方方面面人员的工作热情。
        总的来讲，在加强营销管理，降低产销差率方面，我们取得了一些成绩，但也存在着一些不足之处，在此，我们真诚地希望各位领导、各位同仁和朋友们给予批评指正，共同探讨更加有效的解决办法。